A pesquisa com clientes, conduzida para a Equipe de Serviços da TOMRA Mining pela empresa de pesquisa de mercado B2B Research, revelou um nível notável de satisfação geral, com uma pontuação média de 6,3 em uma escala de 7 pontos e um Net Promoter Score excecional de +57 – significativamente mais alto do que as pontuações típicas dos setores B2B. Esse feedback extremamente positivo é uma prova da dedicação, do conhecimento técnico e da abordagem de parceria da equipe de serviços para dar suporte aos clientes. Ele demonstra a força exclusiva do Serviço da TOMRA Mining como um elemento-chave de seu sucesso.
A TOMRA Mining vê o serviço como um elemento crítico de sua oferta para operações de mineração e está constantemente avaliando a melhor maneira de dar suporte a seus clientes. Como parte desse esforço, a empresa contratou a B2B Research, uma renomada empresa de pesquisa de mercado Business-to-Business, para realizar uma Pesquisa com Clientes em 2018 e uma segunda pesquisa no primeiro trimestre de 2024 para avaliar a qualidade de seu serviço e coletar feedback dos clientes. As pesquisas abrangeram os diferentes aspetos das atividades de serviço da TOMRA Mining – desde a disponibilidade do BackOffice e a competência da equipe de suporte técnico até a qualidade do trabalho dos engenheiros de serviço. Os entrevistados representaram uma variedade de funções dentro das organizações dos clientes, incluindo manutenção, operações, gerenciamento de instalações e processos, fornecimento de peças e planejamento de serviços.
Disponibilidade e competência
A pesquisa recente revelou níveis extremamente altos de satisfação entre seus clientes, com 93% dos entrevistados satisfeitos com a disponibilidade e a competência da equipe de suporte técnico da TOMRA e com a qualidade do trabalho e a competência de seus engenheiros de serviço. No geral, a equipe de serviços recebeu uma pontuação média de 6,3 em uma escala de 7 pontos, uma melhoria adicional em relação à já alta pontuação de 6,0 obtida em 2018.
Também foi perguntado aos clientes qual seria a probabilidade de eles recomendarem a TOMRA Mining para calcular o Net Promoter Score (NPS) da empresa. Paul Walsh, diretor da B2B Research, explica: “O NPS (Likely to Recommend) da TOMRA Mining aumentou de +38 em 2018 para um valor muito forte de +57 em 2024, o que mostra o trabalho árduo e a dedicação da equipe de atendimento. Um NPS de +40 ou mais em um setor B2B já é considerado alto quando o NPS da maioria das empresas varia de +10 a +30. Portanto, uma grande conquista!”
Klaus Berns, Diretor de Serviços da TOMRA Mining, está muito satisfeito com o feedback: “A pesquisa mostrou uma melhoria em todas as áreas de serviço e em todas as regiões. Estou orgulhoso dessa forte classificação dos clientes. Ela reflete o valor que nossos clientes dão à paixão e à dedicação de nossa equipe de serviços e à comunicação próxima que mantemos com eles. Uma equipe de serviço muito forte, combinada com a consultoria especializada de nossas equipes de Vendas e Aplicação, além de nossa tecnologia e desempenho excecionais, são os principais fatores para conquistar a confiança de nossos clientes e fazer com que eles escolham a TOMRA. Nossa missão de oferecer uma experiência extraordinária ao cliente continuará!”
Ele lembra que a TOMRA Mining está constantemente procurando maneiras de melhorar ainda mais seu serviço aos clientes, ouvindo seus comentários por meio de pesquisas e do contato diário dos membros da equipe. Nos últimos cinco anos, ela fortaleceu sua equipe de engenheiros de serviço de campo, bem como o suporte de BackOffice. “Expandimos e treinamos nossa equipe de serviços, garantindo que todos compartilhem a mentalidade que coloca o cliente no centro de tudo o que fazemos, priorizando os princípios que são importantes para ele. Isso nos permite reunir perceções precisas sobre suas operações em um período de tempo significativo e desenvolver pacotes que atendam perfeitamente às suas necessidades”, diz Klaus Berns. O excelente feedback da pesquisa deste ano é um claro reconhecimento dos esforços da equipe de serviços para melhorar continuamente e oferecer a melhor experiência possível.
